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いまさら聞けない!でも知りたい!!ケアマネジャーさんの疑問・質問

第7回 利用者・家族とのコミュニケーション

適切な支援を行っていくにあたり、利用者・家族との信頼関係の構築は欠かせませんが、利用者・家族はいろいろな事情を抱えています。ここでは、コミュニケーションの取り方で悩んでいるケアマネジャーさんたちの疑問・質問をご紹介します。

利用者ありきで支援すると、いつもいいように押し切られてしまう

「車いすだけでいいの」と一方的に要望する利用者の生活歴や身体状況の把握をするのに、どのような説明をすれば相手に気持ちよく答えてもらえるか、いまだに悩んでしまう。

利用者の事情に思いをはせ、カギとなる質問の糸口を見つける

利用者ありきの支援とは、「利用者の言いなりになること」ではありませんよね。 ケアマネジャーは、課題分析標準項目を把握し、「こういう情報を得る必要がある」ということを利用者と家族にきちんとわかりやすく説明する義務があります。それができないケアマネはプロ失格であり、協力しない利用者は介護保険制度を使う権利はないということになります。プロのケアマネとして、相談援助技術を磨きましょう。
「車いすを借りられればそれでいい」との言葉の裏側には、どのような心理や生活状況の裏付けがあるのか。 相手の言葉をただ受け取るのではなく、利用者の事情に思いも受けとめなくてはなくてはなりません。 その上で、 カギとなる質問の糸口が見つかり、生活歴や身体状況の把握につながる質問へと発展させていくことができるのです。 いきなり外部の人間に、すべてをさらけ出す人間は少ないでしょう。また、聞かれたくないことも、聞きにくいこともたずねなければなりません。 相談援助において大切なのは相手との信頼関係の構築につきます。多くは初期段階でその可否が決まってしまい、 のちのち信頼関係を築き直すのは困難です。築き損なうと、表面上の「利用者ありき」の支援でとどまって話ができなくなります。だからこそ、 初期段階での利用者との信頼を築こうとする姿勢と努力が、本当の意味での「利用者ありき」の支援へとやがてつながっていくのです。

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面接技法というほどではないが…

利用者さん(ご家族)とのスムーズな会話のもって行き方に自信がない。特に、最初から他人事のようなご家族との付き合い方のコツを教えてほしい。

非協力や無反応の原因となっている本人や家族の心情は「何か」を思いやることが大事

質問や提案に反応がない、家族に同席を依頼してもよい返事が返ってこない…。そういう時、 「この利用者(家族)は協力的でない」と即断するのは、ケアマネジャーとして正しい態度でしょうか。 まずは、非協力や無反応の原因となっている本人や家族の心情は「何か」を思いやることが大切です。 そのヒントは、アセスメントにあります。おざなりの問答ではなく、その人についての情報をきめ細かく収集し、利用者と家族の困りごとを明確にする。明確になった両者の意見を照らし合わし、ケアマネジャーが客観的な意見を加える。そのプロセスにこそ、 利用者や家族にいかに向き合っていくかという解答があるのです。 現状を理解し、相手の痛みに寄り添い、プロの視点で問題点を明確にし、解決策を提示する。そうした時に初めて「支援するためのヒントをいただけませんか?」という言葉が相手に届くのではないでしょうか。

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利用者さんの経済力について聞き出すのが苦手

経済的理由で必要なサービスを利用しない人も多くいます。支払能力を加味したプランなど、どこまで気を配ればいいのか、利用者さんの負担になっていないか、いつも心配。

ケアプランの原案では、もっとも適切なサービスの組み合わせを検討する必要がある

利用者の経済状況を知らずして、適切なケアプランを作成することはできません。 そもそも利用者の生活歴を把握すれば、厚生年金受給者なのか国民年金なのかの判断など、収入についても見当がつくはずです。とはいえ、 利用者の経済状況で支払い能力を忖度し、ケアマネジャーがサービスを選択してはいけません。 ケアプランの原案では、あくまでもアセスメントで把握された課題に対応するため、もっとも適切なサービスの組み合わせを検討します。 原案を利用者に提示する際、自己負担金額がいくらになるか、上限はいくらなのかを説明し、どのサービスを使うかを選択してもらいましょう。

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