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5利用者・家族とのコミュニケーション

ケアマネジャー

適切な支援を行っていくにあたり、利用者・家族との信頼関係の構築は欠かせません。利用者・家族はいろいろな事情を抱えています。ここでは、コミュニケーションの取り方で悩んでいるケアマネジャーさんたちの疑問・質問をご紹介します。

Q1. 利用者ありきで支援すると、いつもいいように押し切られてしまう

「車いすだけでいいの」と一方的に要望する利用者の生活歴や身体状況の把握をするのに、どのような説明をすれば相手に気持ちよく答えてもらえるか、いまだに悩んでしまう。

A1. 利用者の事情に思いをはせ、カギとなる質問の糸口を見つける。

利用者ありきの支援とは、「利用者の言いなりになること」ではありませんよね。 ケアマネジャーは、課題分析標準項目を把握し、「こういう情報を得る必要がある」ということを利用者と家族にきちんとわかりやすく説明する義務があります。プロのケアマネとして、相談援助技術を磨きましょう。

その言葉の背景を知る努力を「車いすを借りられればそれでいい」という言葉の裏側には、どのような心理や生活状況の裏付けがあるのか、相手の言葉をそのまま受け取るのではなく、その思いも受けとめましょう。その上で、カギとなる質問の糸口が見つかり、生活歴や身体状況の把握につながる質問へと発展させていくことができるのです。
いきなり外部の人間に、すべてをさらけ出す人間は少ないでしょう。また、聞かれたくないことも、聞きにくいこともたずねなければなりません。

相談援助において大切なのは相手との信頼関係の構築につきます。多くは初期段階でその可否が決まってしまい、のちのち信頼関係を築き直すのは困難です。築き損なうと、表面上の「利用者ありき」の支援でとどまって話ができなくなります。だからこそ、 初期段階での利用者との信頼を築こうとする姿勢と努力が、本当の意味での「利用者ありき」の支援へとつながっていくのです。

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Q2. ご利用者の経済力について聞き出すのが苦手

経済的理由で必要なサービスを利用しない人も多くいます。支払能力を加味したプランなど、どこまで気を配ればいいのか、利用者さんの負担になっていないか、いつも心配です。

A2. ケアプランの原案では、最も適切なサービスの組み合わせを検討しましょう。

利用者の生活歴を把握することで、厚生年金受給者なのか国民年金受給者なのかなど、収入についても見当がつけられます。とはいえ、利用者の経済状況で支払い能力を忖度し、ケアマネジャーがサービスを選択してはいけません。ケアプランの原案では、あくまでもアセスメントで把握された課題に対応するため、最も適切なサービスの組み合わせを検討しましょう。 原案を利用者に提示する際、自己負担金額がいくらになるか、上限はいくらなのかを説明し、どのサービスを使うかを選択してもらいましょう。

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